Product Story: Thấu hiểu người dùng để thiết kế sản phẩm

Bài nói chuyện của Jens Riegelsberger, hiện đang là UX Director ở Google với chủ đề “People, products, and jetlag: Creativity through empathy” trong sự kiện Web Summit 2018 (bạn có thể xem thêm các bài nói chuyện khác trong sự kiện tại đây)


Từ chia sẻ của Jens, một số điều rút ra khá thú vị, mặc dù nó không quá mới:

  1. Việc hiểu biết về đa dạng nền văn hóa, trải nghiệm sống ở các quốc gia, vùng miền khác nhau sẽ tạo nên thế mạnh cho UX Designer.
    Bởi vì việc trải nghiệm nhiều nền văn hóa sẽ giúp cho bạn có cái nhìn đa chiều và sâu sắc hơn về các vấn đề, góc nhìn của người dùng ở các khu vực khác nhau khi phát triển các sản phẩm đa quốc gia. Người làm sản phẩm cũng sẽ hiểu rằng, không thể áp dụng chung một mô hình với mọi loại đối tượng người dùng, vì mỗi nhóm người dùng khác nhau có đặc thù khác nhau.

    Ví dụ Google Maps được sử dụng bởi người dùng khắp nơi trên thế giới, tuy nhiên khi so sánh người dùng ở Mỹ và người dùng ở Việt Nam thì họ có những đặc điểm về xã hội, dân cư và hành vi người dùng đã khác nhau rất nhiều, không thể bê y nguyên ứng dụng cho thị trường Mỹ đem về Việt Nam cho user xài được.

    Mình từng nghe chia sẻ của anh Yoel Sumitro (User Researcher ở Uber) chia sẻ về việc khi Uber bắt đầu tiến vào Đông Nam Á, họ đã điều các nhóm Research đi đến các quốc gia ở ĐNÁ trong đó có Việt Nam để ăn nằm nằm dề nghiên cứu về các tài xế cũng như đặc điểm của dân cư địa phương ở mỗi quốc gia.

  2. Có nền tảng về cả kỹ thuật và thiết kế là một điểm cộng lớn cho UX Designer
    Không phải tự nhiên mà ở Việt Nam hay nhiều nước trên thế giới, có nhiều UX Designer trong ngành xuất thân là lập trình viên, mình cũng từng học lập trình. Việc có nền tảng về lập trình, hiểu cách xây dựng phần mềm giúp người làm sản phẩm dễ giao tiếp hơn với các lập trình viên trong suốt quá trình phát triển sản phẩm.

    Ngoài ra chính tư duy về kiến trúc hệ thống, tư duy phân tích và giải quyết vấn đề là các yếu tố để phát triển trong con đường làm sản phẩm. Việc học tập các công cụ, số liệu trong quá trình làm việc không phải là rào cản quá lớn vì thường các lập trình viên học công cụ khá nhanh.

  3. Focus on the user and all else will follow
    Đây là yếu tố tiên quyết đầu tiên trong 10 nguyên tắc cơ bản mà Google xây dựng từ những ngày đầu. Mỗi tính năng bạn đưa đến người dùng đều phải xuất phát từ chính nhu cầu của người dùng. Và để đưa ra giải pháp giải quyết những nhu cầu đó, người làm sản phẩm phải dựa trên hành vi và cách tiếp nhận của người dùng. Đừng dựa trên những suy nghĩ của bạn đề đưa ra một giải pháp mà người dùng có thể không cần đến.

    Một điều bất ngờ là nhóm phát triển Google, ngay từ những ngày đầu đã làm user test ở khuôn viên trường Standford. Họ cho mọi người sử dụng Google Search, đặt ra các câu hỏi, ghi nhận ý kiến và liên tục cải tiến dựa trên các thông tin thu thập được.


    Giao diện của Google Search từ ngày đầu đến bây giờ không có nhiều thay đổi, càng ngày nó càng được tối ưu hơn để tập trung vào nhu cầu cốt yếu nhất: “Tìm kiếm”

  4. Hãy làm testing với user ở mọi khâu trong quá trình phát triển sản phẩm
    Những ví dụ của Jens cho thấy tầm quan trọng của việc làm testing với user. Việc làm này không chỉ giới hạn ở trong phòng lab, trong văn phòng công ty hay ngắm nghía số liệu mà bạn cần đi ra thực địa, hỏi và ghi nhận ý kiến của người dùng ngay trong hoàn cảnh sử dụng của họ. Ngoài ra, việc làm này không nên chỉ giới hạn ở team design hay team product.

    Hãy kéo theo những team có liên quan như product management, engineering, marketing đi làm user testing. Có như vậy, mọi người mới cùng thấy những khó khăn mà khách hàng đang gặp phải, có chung góc nhìn về người dùng để cùng nhau giải quyết nó. Công việc của developer không chỉ dừng lại ở việc sử dụng các công nghệ, lập trình nên những tính năng nữa mà họ phải thấu hiểu vấn đề của người dùng để có ý thức cao hơn trong công việc của mình.

  5. Triết lý Montessori
    Phần này các bạn xem video sẽ rõ hơn.