Được giới thiệu bởi Lyndon Cerejo vào năm 2001. Dựa trên việc phân tích tháp nhu cầu Maslow khi tìm hiểu các yếu tố tạo nên trải nhiệm người dùng khi sử dụng sản phẩm.

HUXN bao gồm 5 tầng từ dưới lên: Site availibility, Usability, Supportive features, Confidence và Self actualization.

1. Site Availability:

Tầng này có vẻ hiển nhiên nhưng đừng vì vậy mà bỏ qua.

Chúng ta đều phát triển sản phẩm trong môi trường development, nghĩa là thiết bị, mạng, phiên bản phần mềm và mọi thứ đều là tối ưu. Không thể lường trước được khách hàng sử dụng app trong điều kiện nào cả.

Trong những ngày đầu làm dự án phần mềm KPI (khách hàng B2B), do thiếu kinh nghiệm mà mình đã quá tập trung vào nhóm end-user xài desktop (khi đó chiếm 90% tỉ lệ sử dụng). Tất cả design, dev và testing đều tập trung vào website mà quên đi nhóm end-user còn lại, những người công nhân làm việc ở công trường ít sử dụng laptop để làm việc. Chính vì vậy khi dùng app trên mobile thì hầu như không đánh giá được, rất nhiều người drop hoặc nhờ quản lý đánh giá KPI hộ.

Sau này, trước khi release tính năng mới ngoài test về logic, team còn phải test tính khả dụng của site như: tốc độ mạng, thiết bị, phiên bản trình duyệt,…

Để kiểm tra nhanh tốc độ xử lý đối với web app có thể sử dụng PageSpeedInsights của Google.

Plugin Responsive Viewer của Chrome để kiểm tra responsive trên các tỉ lệ màn hình

2. Usability Layer:

Ở tầng này, hãy đặt các câu hỏi:

– Người dùng có đi qua các màn hình một cách dễ dàng hay không?
– Các button, input field, tab,… có dễ nhấn không?
– Chữ đọc dễ hiểu và hiểu đúng không?
– Mental model có được xây dụng một cách thống nhất không?
…

Nếu bạn thấy khó khăn khi đặt các câu hỏi, tốt nhất hãy sử dụng các usability checklist. Ở công ty mình làm thường sử dụng 10 Usability Heuristics để lần lượt đi qua các vấn đề.

Một vài công ty thường sử dụng bộ checklist được xây dựng và tối ưu cho riêng tùy đặc thù sản phẩm. Ví dụ sau là checklist của team product Thế Giới Di động:

3. Supportive Features Layer (Tính năng hỗ trợ):

Ở tầng này, ngoài các tính năng cốt lõi. Hãy bắt đầu nghĩ đến các tính năng giúp tạo nên trải nghiệm người dùng tuyệt vời hơn, các tính năng khuyến khích người dùng tương tác nhiều hơn với sản phẩm.

Ví dụ:
– Sản phẩm mình từng làm luôn có một nút “Hỗ trợ” ở góc phải. Khách hàng gửi ticket về Zendesk cực kỳ nhiều, đây là channel chính mà công ty mình tiếp nhận vấn đề và hỗ trợ khách hàng.

– Ứng dụng nghe nhạc Spotify, ngoài việc hiển thị các bài hát trending, các bài hát do người dùng bookmark còn có các bài hát được đề xuất dựa trên lịch sử nghe nhạc của người dùng. Đã bao giờ bạn trầm trồ “Ồ! Sao mấy bài được đề xuất hợp gu mình đến thế!”

– Hay là khi mới cài Trulia (Ứng dụng tìm kiếm bất động sản ở Mỹ) có các mô tả rất chi tiết và trực quan tính năng của các button.

4. Confidence Layer:

Tầng này đối với các ứng dụng fintech, e-commerce, hỗ trợ thanh toán online hoặc đòi hỏi cung cấp thông tin người dùng,… đặc biệt quan trọng. Bởi ngày nay hễ lướt web là người dùng được yêu cầu đồng ý lưu Cookies, nhập tài khoản payment, xin SDT, email,… để thực hiện tác vụ A, B, C. Không ai có thể đảm bảo thông tin người dùng được bảo mật hoàn toàn và ngay cả các công ty với các chuyên gia bảo mật hàng đầu, hơn 2 tỷ user như Facebook vẫn bị rò rỉ thông tin như thường.

Vấn đề là liệu user có đủ tin tưởng để giành thời gian, cung cấp thông tin cá nhân hay là tiền bạc cho bạn cho dịch vụ bạn cung cấp không?

Mình từng quản lý một shop bán hàng online trên facebook, mặc dù đã cung cấp đầy đủ thông tin về shop cũng như hình ảnh nhưng khi mua hàng > 90% khách hàng vẫn chọn thanh toán CoD và yêu cầu được xem hàng trước. Sau đó để tăng lòng tin của khách hàng đối với shop, trong quá trình tư vấn tụi mình sẽ gửi kèm giấy kiểm định, feedback của các khách hàng trước và cam kết đền bù 150% chi phí nếu sản phẩm đã giao không đúng như cam kết.

5. Desirability Layer:

Hãy tạo ra những “aha moment” cho người dùng bằng những “wow factor”. Sản phẩm trước hết giải quyết các vấn đề của người dùng, sau đó tạo ra những khoảnh khắc “aha moment” sẽ lấy được cảm xúc của họ, giúp họ tiếp tục sản phẩm.

Desirability nằm ở tầng trên cùng bởi trước khi tạo nên những trải nghiệm thú vị mà người dùng khao khát được sử dụng, hãy tập trung giải quyết tốt các tầng ở dưới. Cần đảm bảo các tính năng đem đến trải nghiệm thú vị cho khách hàng không dẫn đến các vấn đề ảnh hưởng tiêu cực đến các yếu tố ở tầng dưới.

Ví dụ: Các website được giới thiệu trên trang Awwwards.com đa số đều có UI rất bắt mắt và Animation rất đẹp nhưng bởi vì sử dụng nhiều effect và thư viện Javascript nên tốc độ tải rất chậm và ngốn RAM.

Từ góc độ tối ưu trải nghiệm người dùng, tốt hơn là sử dụng một drop-down menu đơn giản, trực quan còn hơn là tạo ra một drop-down menu đẹp, animation lung linh nhưng khó thao tác.

---

Tham khảo

https://www.slideshare.net/lycerejo/hierarchy-of-user-experience-needs
https://clutch.co/agencies/ui-ux/resources/three-user-experience-frameworks-better-websites-apps
https://xd.adobe.com/ideas/process/user-research/usability-vs-desirability-ux-design/